Die digitale Transformation in der Versicherungsbranche

Publiziert: 10 April 2020

Die digitale Transformation in der Versicherungsbranche

Versicherungsunternehmen sind im Begriff, ihre gesamte Wertschöpfungskette zu digitalisieren, um Kosten zu reduzieren, die Nutzererfahrung für Kunden zu verbessern und in Bezug auf die neueste Versicherungstechnologie wettbewerbsfähig zu bleiben. 

Bessere Kundenbeziehungen dank Digitalisierung 

Laut einer Studie von EY erwarten über 80 % der Verbraucher, mit ihrem Versicherungsanbieter auf digitalem Weg kommunizieren zu können – also über das Internet, mobile Apps, Chatbots, Videos oder Telefon. Versicherungen sollten daher von Anfang an eine optimale, kanalübergreifende Nutzererfahrung bieten, um mehr Neukunden zu gewinnen. Die erste Interaktion zwischen Kunde und Versicherung ist ein entscheidender Moment. Ein optimierter Conversion-Pfad sorgt hier dafür, dass die richtigen Informationen erfasst werden, um dem Kunden einen passenden Vertrag anbieten zu können. Die Vertragsunterzeichnung kann zu 100 % papierlos erfolgen, indem Dokumente online oder über einen Callcenter-Mitarbeiter elektronisch signiert werden. 

Diese Strategie wird während des gesamten Kundenlebenszyklus beibehalten, um die Kundenbeziehung reibungslos zu gestalten und zu stärken. So wird zum Beispiel das Einreichen von Versicherungsansprüchen durch automatisierte Prozesse für Informationsbeschaffung und Auszahlung vereinfacht und damit die Kundenzufriedenheit erhöht.  

Optimierte Zahlungsabläufe – ein entscheidender Faktor für den Erfolg eines Versicherungsunternehmens

Für eine erfolgreiche Kundenakquise und kontinuierliche Umsätze ist es entscheidend, Kunden die richtigen Zahlungsmethoden anzubieten.  Je nach Szenario und Kundenangebot sollten Versicherungsunternehmen daher die passenden Zahlungsmethoden anbieten

Zahlungsbedingungen variieren oft je nach Versicherung (Hausrat, Kfz, Haftpflicht usw.). Manchmal wird zum Beispiel der Gesamtbetrag vorab bezahlt – oder die Zahlung erfolgt in monatlichen Raten. Auch für einmalige Transaktionen (z. B. im Fall einer Autopanne) müssen passende Zahlungsoptionen angeboten werden. 

Wie in zahlreichen anderen Branchen werden auch im Versicherungssektor „Pay as you go“-Modelle (Umlageverfahren) immer beliebter. Kunden erwarten heute flexible Angebote, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden können. Bei Kfz-Versicherungen passen einige Versicherer zum Beispiel den monatlichen Beitrag an die zurückgelegten Entfernungen (per GPS-Tracker gemessen) an. Mit zunehmender Verbreitung dieser „Pay as you drive“-Tarife müssen ebenso flexible Zahlungsoptionen angeboten werden, um Monatsbeträge in unterschiedlicher Höhe zu ermöglichen.

In diesem Zusammenhang ist es auch wichtig, dass Versicherungsunternehmen mit den neuesten Innovationen auf dem Markt Schritt halten, wie beispielsweise der PSD2 (überarbeitete EU-Richtlinie über Zahlungsdienste), mit der eine neue Zahlungsoption eingeführt wurde: PIS (Payment Initiation Service). Damit können Versicherungen Geldbeträge vom Bankkonto des Kunden einziehen – selbstverständlich nur nach dessen Zustimmung. Mit PIS lassen sich Zahlungsausfälle reduzieren, weil die elektronische Überweisung nicht storniert werden kann. 

Die Auswahl der richtigen Zahlungsoptionen für unterschiedliche Szenarien ist für Versicherungsunternehmen also von großer Bedeutung, um Conversion-Raten zu verbessern und zukünftige Einnahmen zu sichern

Neue Datenquellen eröffnen neue Möglichkeiten 

Versicherungen nutzen seit jeher Datenanalysen, um Unfallstatistiken und Risikoprofile zu erstellen, das Risiko von Versicherungsbetrug zu mindern und Auszahlungsprozesse zu optimieren. Durch die zunehmende Digitalisierung unseres Alltags stehen dazu heute zusätzliche Datenquellen zur Verfügung. 

Am wichtigsten ist dabei wohl die Möglichkeit, Informationen zum digitalen Verhalten der Kunden zu erfassen – über soziale Medien sowie Präferenzen und Kaufverhalten der Kunden. Das immer beliebter werdende Internet der Dinge – darunter Smart Homes und Smart Cars – stellt eine weitere umfangreiche Datenquelle für Versicherungsunternehmen dar. 

Mit der oben erwähnten PDS2-Richtlinie wurde außerdem der AIS (Account Information Service) eingeführt – eine wahre Goldgrube für Versicherer: Über APIs erhalten sie Zugriff auf die Bankkontoinformationen der Kunden, die sich damit einverstanden erklärt haben, und können so Prozesse wie KYC (Know Your Customer) oder Kreditwürdigkeitsprüfungen stark vereinfachen. Außerdem können Versicherungen personalisierte Angebote unterbreiten – zum Beispiel eine Reiseversicherung, wenn der Kunde einen internationalen Flug gebucht hat. 

Durch Kombination und Analyse all dieser Datenquellen lernen Versicherungen ihre Kunden besser kennen und können auf dieser Basis individuelle Angebote erstellen, die Ausrichtung ihrer Anzeigenkampagnen optimieren und Risikoanalysen basierend auf den Gewohnheiten jedes Kunden anpassen. 

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