6 estrategias para reducir la tasa de abandono de clientes

Publicado: 9 marzo 2021
Actualizado: 4 marzo 2021

6 estrategias para reducir la tasa de abandono de clientes

Soluciones para reducir el abandono de los clientes y mejorar su fidelización

En el mercado moderno el cliente es el rey. Esto es especialmente cierto para las empresas SaaS y las que tienen un modelo de negocio basado en la suscripción. Los consumidores tienen acceso a una infinidad de opciones y cancelar un servicio es tan fácil como pulsar un botón. Pero la intensa competencia no es su único problema: la falta de interacción, los servicios que no cumplen con las expectativas o los que tienen una interfaz muy complicada son otras de las razones del abandono de clientes. 

La retención de clientes es una prioridad para todas las empresas, sobre todo si tenemos en cuenta que conseguir un nuevo cliente resulta siete veces más caro que fidelizar a uno existente. Además hay que tener muy presente que un ligero incremento en la retención de los clientes del 5% puede aumentar los beneficios hasta 25%, o incluso 95%.

Antes de buscar soluciones para la pérdida de clientes hay que entender cómo y por qué ocurre. Hay que diferenciar entre deserción voluntaria y deserción involuntaria. Las causas de la deserción voluntaria pueden ser muy variadas: precio, experiencia del usuario, problemas en el onboarding, intervención de los competidores, etc. La deserción involuntaria ocurre principalmente por problemas con el pago.

Una vez las razones y los tipos de deserción segmentadas, podemos poner en práctica uno de los siguientes 6 pasos para reducir el abandono de clientes. 

1. Crear un proceso de onboarding rápido, fácil y simple

Puede parecer muy básico, pero ofrecer una manera fácil de suscribirse a un servicio, seguida de un buen acompañamiento pueden ser las claves para ganar más clientes y, lo más importante, conseguir retenerlos.

En la era digital, lo simple, rápido y fácil es lo habitual. Si una persona no entiende como utilizar tu producto no lo hará. Tener una estrategia fácil de onboarding permitirá a tus usuarios descubrir los beneficios y el valor de tus servicios en poco tiempo. El onboarding es el momento crucial de la relación con el consumidor. Es el primer contacto directo del cliente con el producto o servicio y de eso dependerá su inscripción o su deserción. 

2. Aumentar la lealtad y el compromiso de los clientes

Una vez que los clientes han pasado el proceso de onboarding habrá que mantener una relación continua y enriquecedora. Para ello se necesitan tres ingredientes: honestidad, transparencia y personalización

Para destacar la honestidad y la transparencia intente no crear falsas expectativas y acabar no solo perdiendo un cliente, sino perdiendo un cliente insatisfecho.

Es muy importante crear una relación especial con el consumidor para ganar su fidelidad. Un cliente satisfecho con los valores y acciones de la empresa será leal y no desertará cuando la competencia le ofrezca el mismo producto. Puedes contactar a tus clientes para recordarles por qué te eligieron y agradecerles por ello. Incluso puedes ofrecerles incentivos y upgrades a los usuarios que más ganancias generen o a los que han adquirido un nuevo producto. El 80% de los clientes tienen más probabilidades de apoyar a una empresa que les ha ofrecido algún tipo de incentivo. Y por último no dudes en pedir la opinión de tus clientes, tanto de lo que les gusta cómo de lo que no. De lo que más beneficio se saca es sin duda de las críticas. Y recuerda que muchas veces, para conseguir fidelizar clientes, es mejor que expresan su opinión y no estén callados.

3. Mejorar el servicio de atención al cliente  

El cliente ya está suscrito, confía en tus valores y utiliza tu servicio. Ahora queda que la relación a largo plazo sea una relación estable y es allí donde entra en juego el servicio de atención al cliente.

Los empleados del servicio de atención al cliente son los representares de la empresa y la cara humana de la misma. Una de las razones principales de la perdida de consumidores se resume a una mala calidad del servicio al cliente. El 59% de los clientes, incluso si están satisfechos con el servicio o producto, dejarán de apoyar una empresa después de una mala experiencia con el servicio de atención al cliente. Los consumidores esperan una buena calidad de atención al cliente como parte de la oferta comercial. 

4. Escuchar a los clientes

El 68% de los clientes se van porque piensan que la empresa no se preocupa por ellos. Habrá muchos clientes que expresen sus deseos por tener nuevas funcionalidades o mejoras. Si se incorporan esas mejoras no hay que dudar en enviar un mensaje personalizado a los clientes que lo han pedido para que se sientan escuchados y valorados. 

Pero como hemos mencionado anteriormente, los usuarios callados suelen ser los más peligrosos. Es muy importante hacer un seguimiento de las cuentas inactivas e intentar contactar a esos clientes para conocer las razones de su inactividad. Muchas veces no se trata solo de que un cliente no utiliza tu servicio o producto, sino que no lo utiliza lo bastante como para sacarle beneficio. 

5. Recuperar los pagos fallidos 

Los clientes inactivos muchas veces se transforman en desertores involuntarios. Si hay un pago fallido de una suscripción que ni siquiera utilizas, ni te darás cuenta. Más de la mitad de los errores en el pago de las suscripciones se debe a esta razón.

Hay un abanico variado de opciones para evitar los pagos fallidos en tu negocio de suscripción. Las razones principales suelen ser la pérdida o caducidad de la tarjeta de crédito y el vencimiento de la suscripción. Puedes enviar automáticamente avisos mediante correo electrónico o mensajes antes del pago, un correo avisando del vencimiento de la tarjeta o incluso proponer varios métodos de pago

6. Optimizar el proceso de cancelación 

Como hemos mencionado en el primer paso, cada vez nos gusta más la facilidad, incluso para cancelar una suscripción. Si el proceso de cancelación es rápido, el usuario guardará un buen recuerdo de la empresa y quién sabe, igual algún día volverá. Pero aunque el proceso sea fácil, no hay que olvidar recordarle todos los beneficios de sus servicios y todo lo que perderá si se va. 

Nos gusta lo fácil, pero también nos gusta tener opciones. Si el cliente piensa que ya no necesita tus servicios puedes proponerle una alternativa. En función del producto o servicios, esta alternativa puede consistir en cambiar el plan de suscripción, cuando se ofrecen varios, o tener la posibilidad de pausar el servicio por un tiempo determinado.

Se podría decir que para los servicios de suscripción no basta tener un buen producto, la satisfacción del cliente en general es primordial para no perderlo. Las tácticas para reducir el abandono y aumentar la retención de clientes se centran en todo su recorrido, desde el momento de la suscripción hasta la cancelación. Y siempre hay que tener presente que la relación con el cliente no se acaba, hasta que se acaba. 

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