El sector asegurador emprende su transformación digital

Publicado: 10 abril 2020

El sector de los seguros emprende su transformación digital

El sector asegurador está volcado en digitalizar toda la cadena de valor con el fin de reducir costes, mejorar la experiencia de los clientes y poder competir con las nuevas e innovadoras aseguradoras tecnológicas (las llamadas, «insurtech»). 

La digitalización como medio para mejorar las relaciones con los clientes 

Según un estudio realizado por EY (enlace al artículo en inglés), más del 80 % de los consumidores espera interactuar con su proveedor de seguros de forma digital, a través de Internet, aplicaciones para móviles, chatbots, vídeo o teléfono. Por lo tanto, resulta fundamental que las aseguradoras ofrezcan a sus clientes una experiencia multicanal óptima para impulsar la captación de clientes en la fase de suscripción de la póliza. En este punto crítico del proceso del cliente, las aseguradoras deben ofrecer un embudo de conversión optimizado capaz de recopilar la información necesaria para redactar un contrato adecuado. Para garantizar que el proceso sea totalmente digital (sin papel), los documentos se pueden firmar electrónicamente por Internet o a través de un agente de un centro de atención al cliente. 

Este enfoque se mantiene durante todo el ciclo de vida del cliente para favorecer la fidelidad y reducir la tasa de abandono. Por ejemplo, a la hora de presentar una reclamación o de dar un parte, el uso de procesos sencillos y automatizados para recabar información y hacer pagos contribuirá a garantizar la satisfacción del cliente.  

Pagos: la clave del éxito del sector de los seguros

Ofrecer el método de pago adecuado desempeña un papel importante en la captación de clientes y garantiza un flujo de ingresos constante. En función de las distintas situaciones y de las ofertas propuestas, resulta indispensable adaptar el método de pago a los distintos casos de uso posibles

Las condiciones de pago suelen depender del tipo de seguro (hogar, automóvil, responsabilidad civil, etc.) y las aseguradoras pueden ofrecer la posibilidad de pagar una sola cuota inicial o cuotas mensuales. Además, deben tener la capacidad de ofrecer métodos de pago adaptados para transacciones de pagos puntuales (para asistencia en caso de averías, por ejemplo). 

Como también sucede en otros sectores, las aseguradoras están presenciando el auge de una generación del «pago por uso».  En la actualidad, los clientes quieren disponer de ofertas flexibles adaptadas a sus necesidades reales. En el caso de los seguros de automóvil, por ejemplo, observamos que algunas aseguradoras adaptan las primas mensuales a la distancia recorrida, que se mide mediante un dispositivo de seguimiento GPS. A medida que este modelo —denominado de pago por conducción— sea más habitual, será necesario disponer de una solución de pago igualmente flexible para ajustar los importes a pagar.

Además, para poder ofrecer más opciones de pago, las aseguradoras también deberán estar en sintonía con las últimas innovaciones del mercado. La modificación de la Directiva sobre servicios de pago de la UE, o PSD2, que entró en vigor el 14 de septiembre de 2019, introdujo una nueva opción de pago: el Servicio de iniciación de pagos (PIS, por sus siglas en inglés). Este nuevo método permite que las aseguradoras inicien un pago desde la cuenta bancaria del cliente, previo consentimiento de este último. La ventaja de este servicio es que reduce el riesgo de impago, ya que el pago se transfiere electrónicamente y no se puede cancelar. 

Por lo tanto, las aseguradoras deberían pensar detenidamente sobre las opciones de pago posibles en distintas situaciones para mejorar las tasas de conversión y garantizar los ingresos futuros

La importancia de los datos en el futuro de los seguros 

El sector asegurador ha recurrido siempre al análisis de datos para establecer estadísticas de accidentes, elaborar perfiles de riesgo, reducir las posibilidades de reclamaciones fraudulentas y optimizar los pagos. A medida que una parte cada vez mayor de nuestras vidas pase al plano digital, las aseguradoras encontrarán nuevas fuentes de datos que podrán manejar. 

Y, lo que es aún más importante, podrán recopilar información sobre el comportamiento digital de sus clientes a través de las redes sociales, de sus preferencias y de sus hábitos de compra. La creciente popularidad del Internet de las cosas (IoT) —con los hogares y los vehículos inteligentes, por ejemplo— es otra abundante fuente de datos que las aseguradoras pueden aprovechar. 

La directiva PSD2 mencionada anteriormente también introdujo el Servicio de información de cuenta (AIS, por sus siglas en inglés), que puede ser una auténtica mina para el sector asegurador. Mediante conexiones de API, podrán acceder a la información de las cuentas bancarias de los clientes que hayan dado su consentimiento. De este modo, las aseguradoras disponen de una gran variedad de usos posibles con valor añadido, como sucede durante los procedimientos de información sobre los clientes (KYC, Know Your Customer) o de la verificación de la solvencia crediticia. Por ejemplo, una aseguradora podrá ver que un cliente ha reservado vuelos con una compañía extranjera y podrá ofrecerle un seguro de viaje personalizado. 

Al combinar y analizar todas estas fuentes de datos, el sector asegurador podrá conocer mejor a sus clientes y así enviarles ofertas personalizadas, mejorar el direccionamiento de las campañas publicitarias y ajustar los perfiles de riesgo basándose en los hábitos personales de cada cliente. 

This post is also available in: English Deutsch Italiano