El sector energético entre dos revoluciones: la digitalización y la experiencia del cliente

Publicado: 2 marzo 2021

Digitalización y experiencia cliente en el sector energético

Podo revoluciona la experiencia de usuario gracias a la digitalización y el uso de los datos

La digitalización de la energía para construir un mundo más sostenible ha pasado de parecer una simple moda o una política europea sin relevancia, a convertirse en una necesidad para las comercializadoras energéticas. Una transición que gira en torno a un modelo energético que reduce y anula las emisiones de gases del efecto invernadero a la atmósfera, que apuesta por fuentes de energía renovables y que pone al cliente en el centro de su estrategia de negocio.

De hecho, uno de los hilos conductores de esa digitalización ha sido el empoderamiento de los clientes, que han adquirido una nueva forma de consumir basada en la inmediatez, en la experiencia sin fricciones, multicanal, con unas preferencias de pago determinadas, con un perfil más tecnológico y exigente y cada vez más concienciado con la sostenibilidad y el cambio climático. Es evidente que este consumidor actual del que hablamos, poco o nada tiene que ver con el consumidor de hace veinte o veinticinco años. Este nuevo perfil es fruto de diferentes circunstancias: del devenir de la vida, del desarrollo de la propia sociedad o de la evolución tanto del propio sector, como del resto de la economía.

El haber observado estas tendencias ha resultado clave para los nuevos players del sector, como Podo, una comercializadora 100% digital basada en energías renovables que apostó por revolucionar el sector, nacida de la observación del mercado donde una gran cantidad de consumidores no veían cumplidas sus expectativas; optaron entonces por montar su modelo de negocio basándose en la transparencia, la sinceridad, la solidaridad y la personalización de sus productos y servicios, siempre poniendo al cliente en el centro de su estrategia empresarial.

Podo utiliza SlimPay como su pasarela única para procesar sus pagos recurrentes. Integrada y sincronizada con Salesforce, SlimPay les permite ofrecer una experiencia óptima y sin fricciones, a través de una solución integral, flexible y adaptada a las preferencias de pago del consumidor: tarjeta o domiciliación bancaria.

¿Cuáles han sido las claves para mejorar la experiencia del cliente en el sector energético?

Las expectativas que tiene el consumidor en la actualidad pasan por ser el centro de atención de comercializadoras y principales energéticas españolas esperando una experiencia cada vez más personalizada. Para ello, estas empresas cuentan cada vez con más datos de sus clientes, los cuales están dispuestos a compartir su información personal y sus hábitos de vida cuando perciben un beneficio a cambio, es decir, que las compañías les conozcan mejor y les proporcionen productos y servicios adaptados a sus necesidades. ¿A quién no le gustaría que su supermercado le repusiera el detergente de forma automática cuando se acabara? Esto sería posible gracias a los datos y al conocimiento del consumidor. Algo parecido puede aplicarse al mundo de las energías. Esta evolución de la relación empresa-consumidor se está plasmando en aspectos como la atención “digitalizada”, la capacidad de gestión por parte del consumidor o el asesoramiento proactivo. 

El resultado de este conocimiento profundo del consumidor ha llevado a una hipersegmentación de la oferta, cada vez más ajustada al perfil del cliente. Y no hablamos solo de ofertas de productos; el tema va más allá, hablamos de que todo tienen que venir acompañado de un buen servicio y una buena experiencia: como las aplicaciones móviles que permiten realizar gestiones online, el acceso a mejores ofertas en función de tu consumo, las facturas digitales o algo tan simple como el poder disponer de información transparente sobre el precio de la electricidad en tiempo real, por ejemplo. 

La relación del cliente con la comercializadora viene a parecerse a una relación de amor, intenta no defraudar a tu “amado cliente” o dejará de confiar en tí rápidamente, y hay muchas más empresas esperando ahí fuera intentando “pescar” a esos consumidores descontentos. Dedicar todos los recursos necesarios para ofrecer esa experiencia perfecta y sin fricciones es sin duda una de las recomendaciones y fuertes apuestas de Podo. 

¿Por qué es tan importante el consumidor en esta digitalización de la industria energética?

Como ya adelantamos, este nuevo perfil de cliente requiere otro tipo de relación empresa-consumidor, más conectada, con un enfoque más especializado en canales digitales así como en la creación de nuevos servicios. La mayoría de las empresas energéticas consideran que para establecer una relación de confianza con el cliente, los factores más importantes son la transparencia y la personalización de los productos y servicios, seguidos de precios competitivos y la humanización de la relación.

El consumidor digital de hoy en día está más informado y realiza el trabajo de revisar su contrato de la luz o cualquier otro dato interesante para adecuarlo a su perfil. Por eso reincidimos en la importancia de los datos, de realmente poder procesar toda la información útil que puede dar lugar a tarifas personalizadas: adaptadas la edad de los usuarios por ejemplo, o a la estacionalidad e incluso tarifas basadas en la procedencia de la energía (como la tarifa Plana Solar de Podo); a nuevos productos y servicios: bonos de fidelización, asistencia personalizada al cliente o seguros asociados a la protección de pagos. 

¿Alguna otra pista de qué podremos ver en un futuro no muy lejano?

Junto a lo ya mencionado estamos también viendo que ese cambio en el comportamiento del consumidor está viéndose afectado por un cambio en las necesidades básicas, lo que conlleva una renovación en los modelos de negocio tradicionales. Esto es, hogares conectados y edificios inteligentes, modelos basados en la eficiencia energética, los coches eléctricos o el consumo colaborativo, nuevas necesidades que presentan un amplio abanico de oportunidades, y la entrada en el sector de nuevos actores menos tradicionales.

Sin duda, la sabiduría popular nos proporciona otro principio fundamental: renovarse o morir. Para todas aquellas comercializadoras que todavía no hayan puesto los recursos necesarios, Podo es el gran ejemplo de que la digitalización debe considerarse como la dirección que señala el camino. Un camino repleto de oportunidades, pero también de riesgos que gestionar.