La trasformazione digitale del settore assicurativo è iniziata

Pubblicato : 10 Aprile 2020

La trasformazione digitale del settore assicurativo è iniziata

Il settore assicurativo è al lavoro per digitalizzare l’intera catena del valore. I principali vantaggi dell’operazione sono la riduzione dei costi, il miglioramento della customer experience e la maggiore competitività nei confronti delle insurtech innovative. 

La digitalizzazione del settore assicurativo al servizio della relazione con il cliente 

Secondo uno studio di EY, oltre l’80% dei consumatori prevede di interagire con la propria compagnia assicurativa attraverso canali digitali (Internet, app per smartphone, chatbot, video o telefono). È quindi fondamentale per gli assicuratori fornire un’esperienza multicanale ottimale per incrementare l’acquisizione di clienti nella fase di sottoscrizione. In questa delicata fase del customer journey, gli assicuratori dovranno offrire un funnel di conversione ottimizzato per la raccolta delle informazioni necessarie alla stipula di un contratto adeguato. Inoltre, per garantire una procedura totalmente digitale, sarà necessario prevedere la firma di documenti per via elettronica o tramite un agente del call center.  

Un tale approccio dovrà essere mantenuto durante l’intero ciclo di vita del cliente, in modo da favorirne la fidelizzazione e limitare l’attrito. Al momento della presentazione di un reclamo, ad esempio, l’utilizzo di semplici procedure automatizzate per la raccolta di informazioni e l’esecuzione di pagamenti contribuirà a rafforzare la soddisfazione del cliente.  

I pagamenti, un fattore cruciale per assicuratori di successo

L’offerta del giusto metodo di pagamento è un elemento determinante per l’acquisizione di clienti e garantisce, inoltre, un flusso di entrate costante. A seconda dello scenario e delle opzioni offerte, è indispensabile adattare il metodo di pagamento alle diverse situazioni dei clienti

Le modalità di pagamento possono variare in base al tipo di assicurazione (casa, auto, responsabilità civile, ecc.); è possibile offrire opzioni di pagamento rateizzate o in un’unica soluzione, ma occorre anche proporre modalità di pagamento una tantum in funzione di esigenze specifiche (come per i servizi di soccorso stradale). 

Come avviene in molti altri settori, anche in quello assicurativo si assiste alla diffusione di servizi incentrati sull’utilizzo reale. I clienti di oggi, infatti, desiderano offerte flessibili e su misura per le proprie esigenze effettive. Nel caso della RC auto, ad esempio, alcuni assicuratori adattano i premi mensili in base alle distanze percorse dal cliente, misurate da un localizzatore GPS. Poiché questo cosiddetto modello pay-as-you-drive diventerà probabilmente sempre più diffuso, sarà necessaria una soluzione di pagamento altrettanto flessibile, in grado di modificare gli importi dovuti di volta in volta.

Inoltre, per poter offrire opzioni di pagamento all’avanguardia, gli assicuratori dovranno restare al passo con le innovazioni del mercato. La PSD2 (seconda direttiva europea sui servizi di pagamento), entrata in vigore il 14 settembre 2019, ha introdotto una nuova opzione: l’avvio di pagamenti per conto terzi (Payment Initiation Service, PIS). Questo nuovo servizio consente alle Assicurazioni di avviare pagamenti dal conto bancario del cliente, ovviamente a condizione che questi abbia dato preventivamente il proprio consenso. Il vantaggio di questo sistema è la riduzione del rischio dei mancati pagamenti, poiché si basa su bonifici elettronici che sono irrevocabili.

Pertanto, le Assicurazioni dovrebbero prestare particolare attenzione alle potenziali opzioni di pagamento da offrire nei diversi contesti, allo scopo di migliorare i tassi di conversione e al tempo stesso garantire i ricavi futuri

Costruire il futuro delle Assicurazioni grazie ai dati 

Il settore assicurativo ha sempre fatto affidamento sull’analisi dei dati per stabilire statistiche sui sinistri, elaborare profili di rischio, ridurre il rischio di richieste fraudolente e ottimizzare i pagamenti. Oggi, grazie al numero sempre crescente di persone connesse, le Assicurazioni avranno accesso a nuove fonti di informazioni. 

Le compagnie hanno innanzitutto la possibilità di acquisire informazioni sul comportamento digitale dei propri clienti attraverso i social media e i dati sulle preferenze e le abitudini di acquisto, mentre la crescente popolarità dell’Internet of Things (pensiamo, ad esempio, a smart home e automobili connesse) rappresenta un’altra considerevole fonte di dati da cui gli assicuratori possono attingere. 

La direttiva PSD2 menzionata in precedenza ha anche introdotto i servizi di accesso ai dati dei conti bancari (Account Information Service, AIS), che possono essere una vera miniera di informazioni per gli assicuratori. Utilizzando le connessioni API, sarà possibile accedere alle informazioni dei conti bancari dei clienti che hanno dato il proprio consenso. Questo offre una vasta gamma di potenziali applicazioni a valore aggiunto, ad esempio durante le procedure di identificazione del cliente (Know Your Customer, KYC) o di controllo del credito. Un assicuratore, ad esempio, potrà vedere che un cliente ha prenotato un volo presso una compagnia aerea straniera e sarà dunque in grado di proporre un’assicurazione di viaggio personalizzata. 

Combinando e analizzando tutte queste fonti di dati, le Assicurazioni potranno conoscere meglio i propri clienti e inviare loro offerte personalizzate, migliorare il targeting delle campagne pubblicitarie e perfezionare i profili di rischio in base alle abitudini individuali di ciascun cliente. 

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