Abonnement et expérience client : comment répondre aux besoins de ses clients

Publié : 22 septembre 2020
Mis à jour : 21 septembre 2020

Abonnement et expérience client : comment répondre aux besoins des clients

Aujourd’hui, abonnement et expérience client vont de paire et constituent un aspect critique pour les marchands évoluant dans l’économie de l’abonnement, d’autant plus que ce modèle rencontre un vrai succès et est voué à une avenir prometteur.

Dans le contexte actuel, de nombreux aspects de nos vies sont bouleversés et il est difficile pour les entreprises de pouvoir apporter la réponse adéquate. Cependant, les entreprises devraient se concentrer sur l’essentiel et réfléchir à l’amélioration de leurs opérations et de leur offre. Il est d’autant plus important aujourd’hui de comprendre les attentes des consommateurs et de proposer la meilleure expérience possible. Dans le monde de l’abonnement, ceci est encore plus vrai car il faut éviter à tout prix l’augmentation du taux d’attrition, autrement dit le désabonnement. 

Alors sur quoi faut-il que les entreprises proposant de l’abonnement se concentrent aujourd’hui ? Comment peuvent-elles profiter de cet engouement grandissant pour les abonnements ? 

Aujourd’hui, encore plus qu’avant, l’expérience client doit être mise au centre de toute réflexion au sein des entreprises. Selon une étude McKinsey, “les consommateurs recherchent des expériences fluides au quotidien qui n’ajouteraient pas plus de complexité à leurs vies déjà chamboulées”. Afin de réaliser cela, il faut s’employer à établir une relation client saine sur la durée et d’instaurer la confiance avec ses clients. Mais comment y arriver dans un monde de plus en plus tourné vers l’économie de l’abonnement ? 

Zuora a récemment publié une étude qui montre que les entreprises se basant sur l’abonnement s’en sortent remarquablement bien dans le contexte actuel. Ceci est partiellement dû au fait que les abonnements donnent un sentiment de sécurité aux consommateurs car ils représentent souvent des petites sommes facilement gérables. Cependant, aujourd’hui, les marchands doivent tout mettre en oeuvre pour s’assurer que l’expérience client soit pratique et sécurisée.

Une expérience client fluide doit être optimisée à toutes les étapes, et spécifiquement à l’étape du paiement. Un paiement effectué en ligne, sans aucune interaction physique doit être rassurant pour le consommateur qui confie ses coordonnées de paiements, sensibles et critiques. 

Heureusement, la sécurité des paiements en ligne est une préoccupation de premier plan pour les marchands et les régulateurs. L’industrie du paiement évoluant vers un environnement plus ouvert et collaboratif impliquant de nombreux acteurs, la protection des données (RGPD) et la cybersécurité (DSP2, Authentification forte du client, Open Banking) deviendront des facteurs de succès critiques.

Les paiements récurrents sont bien entendu également concerné par ces problématiques de sécurité. Protéger les données sensibles des consommateurs de la fraude est une priorité. Les fournisseurs de services de paiements oeuvrent continuellement pour construire des solutions pour prévenir la fraude avec des outils basés sur l’intelligence artificielle qui peuvent être intégrés à votre système de facturation récurrente. 

“Grâce à l’expérience que les abonnements confèrent, le paiement devient quasiment invisible, alors que le consommateur profite des produits ou services auxquels il a souscrit. En proposant ce modèle de souscription, vous gagnez la confiance de vos clients, car vous leur permettez de gérer simplement plusieurs aspects de leur quotidien.” Juan Vicente Carda Guinot, Partenariats chez SlimPay.

La crise sanitaire liée au COVID-19 a été un accélérateur de l’engouement pour le modèle de l’abonnement. Une nouvelle norme est en train de s’installer durablement et les marchands doivent en être conscients pour s’y adapter rapidement. 

Comment proposer la meilleure expérience client dans l’économie de l’abonnement ? 

Si vous pensez à développer une offre d’abonnement pour vous adapter à cette nouvelle tendance de consommation, vous devez faire le choix des meilleurs outils et experts du marché pour vous accompagner. 

  • Comment gérer les abonnements de mes consommateurs ? Avant de passer le pas de l’abonnement pour votre affaire, vous devez être conscient de la complexité d’un tel modèle économique. Vous aurez besoin des solutions les plus puissantes qui pourront vous accompagner et vous donner les outils pour réussir comme Zuora, la plateforme leader des abonnements. 
  • Comment proposer une expérience client fluide lors de la souscription ? keylight intègre simplement des systèmes de souscription digitale pour de nombreux marchands de différents secteurs. Leur solution phare “Subscription Suite” est la plateforme d’abonnement leader qui permet aux marchands de gérer et vendre des abonnements.
  • Comment s’assurer que l’expérience de paiement est optimisée pour mon modèle d’abonnement ? SlimPay, expert des paiements récurrents permet aux entreprises évoluant dans le monde de l’abonnement de choisir la meilleure option pour leur affaire : prélèvements SEPA et paiements par carte bancaire. SlimPay offre une unique solution très flexible qui permet de combiner ces deux moyens de paiement. La solution, déjà intégrée à la plateforme Zuora, complète la chaîne de valeur en proposant un parcours de souscription efficace à toutes les étapes : la souscription avec la signature électronique des mandats de prélèvements et contrats, la gestion des mandats et la collecte des paiements récurrents. 

Zuora, keylight et SlimPay collaborent étroitement aujourd’hui pour vous permettre de profiter simultanément de nos solutions et accompagner votre entreprise vers le succès.

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