Invisible Payment – die geheime Zutat für Customer Engagement?

Publiziert: 29 Januar 2015
Aktualisiert: 26 Oktober 2017

Was haben Amazon, Apple und Uber wirklich gemeinsam? All diese Unternehmen rücken das Erlebnis ihrer Kunden in den Mittelpunkt ihrer Geschäftsstrategie. Dabei gestalten sie den Kaufprozess so einfach und angenehm wie nur irgendwie möglich. Dieses Konzept wenden sie sowohl auf die Optik, das Design und die Benutzeroberfläche an, als auch auf das, was dem Kunden nicht gleich auffällt, wie das Katalogmanagement, die Inventarisierung, die Abwicklung der Lieferungen und natürlich die Onlinebezahlfunktion. Diese Unternehmen stellen den Kunden in den Mittelpunkt und bieten ihnen ein so durchdachtes Zahlungssystem, dass es kaum auffällt – sozusagen „unsichtbar“ ist. Ist es letztenendes nicht auch ein perfekt durchdachtes Bezahlsystem, das die Kunden langfristig ans Unternehmen bindet?

Dabei scheint es nur logisch, dass der Erfolg dieser Unternehmen unter anderem auch von den angebotenen, „unsichtbaren“ Zahlungsarten herrührt. Obwohl der Kunde beim ersten Kauf oder bei der Registrierung seine Zahlungsinformationen angeben muss, hat er diesen Schritt schnell vergessen, wenn die anschließenden Käufe reibungslos ablaufen, ohne dass er sich weiter darum kümmern muss. Wie schön ist es schließlich für einen Kunden, etwas online kaufen oder bestellen zu können, ohne sich über das Bezahlen Gedanken machen zu müssen, da er weiß, dass seine bereits hinterlegten Bankdaten einfach wiederverwendet werden? Das Ergebnis ist ein durch und durch positives Erlebnis: Ein Taxi nehmen, auch wenn man mal kein Geld dabei hat, ein Buch bestellen, ohne zur Geldbörse greifen zu müssen, eine App aufs Smartphone laden, ohne irgendwelche Daten angeben zu müssen.

Ist das nicht die ideale Art zu Bezahlen? Sollte das Bezahlen nicht noch einfacher sein, als es mit biometrischen Zahlungsarten möglich ist? Der Zahlungsvorgang sollte dem Kunden während dem Einkauf vollkommen unbemerkt bleiben. Er sollte im Hintergrund laufen, zwischen dem Händler, dessen Bank und der Bank des Kunden. Dabei wäre ein Dienstanbieter vonnöten, der große Transaktionsvolumen bearbeiten kann.
Was wäre, wenn alle Kaufvorgänge so abgewickelt werden könnten? Tankstellen, die das Nummernschild wie einen Benutzernamen lesen, Supermärkte, bei denen registrierte Kunden auf Rechnung zahlen und sich die Schlange sparen können und Restaurants, in denen die Rechnung ganz praktisch online hinterlegt wird.

Zurzeit wird vieles versucht, um eine reibungslosere Zahlung möglich zu machen, sowohl im Internet, als auch in der realen Welt. Es ist jedoch nicht ganz klar, ob manche dieser Lösungen den Einkauf oder den Bezahlvorgang für den Kunden tatsächlich merkbar verbessern können. Schlimm ist es, wenn darunter der Kundenkontakt oder allgemein die Beziehung zum Kunden leiden müssen. Die Kunden könnten beispielsweise gemischte Gefühle dabei haben, wenn sie beim Bäcker an einem Automaten zahlen müssten. Für den Bäcker birgt dies natürlich mehrere Vorteile: Er braucht keinen direkten Bargeldkontakt mehr haben, was neben den offensichtlichen hygienischen Vorteilen auch eigene Fehler oder Diebstähle unwahrscheinlicher macht. Doch für den Kunden ist dies nicht unbedingt schneller oder angenehmer.
Das selbe gilt auch für SB-Kassen im Supermarkt, die zwar die Wartezeit verkürzen können, das Bezahlen jedoch nicht einfacher machen. Dann gibt es noch Selbstbedienungs-Tankstellen, an denen der Kunde nach wie vor seine Bankkarte und den Pin parat haben muss, bevor er sein Auto tanken kann; auch bleibt hier das Risiko des Kartenmissbrauchs oder Diebstahls bestehen.

Kontaktlose Zahlungsarten gehen dabei noch einen Schritt weiter und wollen den Bezahlvorgang noch angenehmer gestalten, doch ganz so reibungslos sind auch sie nicht, vor allem, wenn man weiterhin anstehen muss, bis man an der Reihe ist. Außerdem braucht man auch hierfür geschultes Personal und muss die nötige Technik anschaffen und warten.

Idealerweise sollten regelmäßige Kunden auch einfach auf Rechnung zahlen können. Sie müssten lediglich ihre Kontoverbindung bzw. Kreditkartennummer angeben und der Betrag würde zweiwöchig oder monatlich abgebucht werden. Solch eine Zahlungsart wäre wirklich reibungslos und würde dem Kunden ein noch angenehmeres Kauferlebnis bieten mit unsichtbaren Zahlungsprozesse.

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