Versicherung: ein Konsumprodukt wie jedes andere?

Publiziert: 8 Oktober 2018
Aktualisiert: 4 November 2019

Versicherung: ein Konsumprodukt wie jedes andere?

Digitale Transformation ist ein Thema, das die wichtigsten Anliegen der großen Versicherer betrifft.

Beweis dafür sind die vielen Veranstaltungen, Messen und Konferenzen, die diesem Thema gewidmet sind. Der Sektor arbeitet daher daran, die digitalen Codes zu integrieren, natürlich aus internen und Prozessgründen, aber nicht nur. Soziale Netzwerke, Kundenbeziehungen, Multichannel … Was wäre, wenn die Versicherung ein Konsumprodukt wie jedes andere wäre? Sind wir Zeugen des Prozesses von „e-Marketing“ des Sektors? Führt der Eintritt des Sektors in das digitale Zeitalter dazu, dass es ein gängiges Online-Geschäft wie jedes andere wird?

Digitalisierung: ein inneres Bedürfnis, eine externe Notwendigkeit

Mehrere Studien befassen sich mit dem aktuellen Stand der Digitalisierung im Versicherungssektor. Es ist klar, dass es in der Tat Fortschritte gibt, trotz des langen Weges für einige Akteure. Laut einer Lifery-Studie geben nur 3 % der Versicherer an, ihre digitale Transformation abgeschlossen zu haben, während 27 % kürzlich begonnen haben, und 43 % sich in einer Implementierungsphase für einige Dienstleistungen befinden.

„Die Digitalisierung der Versicherer ist immer noch ein sehr vielgestaltiger Prozess. Während einige ihre Umwandlung mit erheblichen finanziellen und personellen Ressourcen begonnen haben, befinden andere sich in den frühen Phasen ihres Projekts. Und das ist angesichts der Komplexität auf den ersten Blick verständlich: neue Werkzeuge, neue Gewohnheiten … Doch viele Akteure können sie Schritt für Schritt begleiten“, so Stephanie Villelongue, Key Account Manager bei SlimPay und Expertin des Versicherungssektors in Europa.

Neben der Zeitersparnis, der Prozessoptimierung und der Erneuerung der Mitarbeiter ist es ein zentrales Anliegen der Digitalisierung, Kunden zu binden, die mit neuen Erwartungen an Beziehungen zu ihren Versicherern sehr sensibel auf deren Anpassungsfähigkeit reagieren.

Herausforderung: Wenden Sie die Methoden des Kundenbeziehungsmanagements der größten Händler an

In der Tat ist die Macht der Verbraucher für die Versicherungswirtschaft genauso wichtig wie für den Einzelhandel oder Transport. Über die „Pflicht“ hinaus, versichert zu sein (Auto, Haus usw. …), werden Versicherungsprodukte jetzt als echte Dienstleistungsangebote offeriert, mit einer vereinfachten Online-Kundenakquise, flexiblen Angeboten, wettbewerbsfähigen Preisen und einem angemessenen Kundendienst für große E-Commerce Plattformen.

Laut einer 2016 durchgeführten IHS-Studie  werden nutzungsbasierte Versicherungen bis 2023 weltweit auf 142 Millionen Abonnenten anwachsen. 2017 zeigte eine Studie von CCMBenchmark , dass 20 % der französischen Internetnutzer bereits eine Online-Versicherung abonniert hatten. Darüber hinaus erwägen 41 % der Befragten, die ihre Versicherung wechseln möchten, dies über das Internet zu tun.

„Ob es um einen Streaming-Service, eine Beauty-Box oder eine Hausversicherung geht, die Verbraucher übernehmen immer mehr die gleichen Auswahlmethoden und das gleiche Anspruchsniveau“, erklärt Stéphanie de Villelongue. „Es besteht eine hohe Bereitschaft, auf die Frage: ‚Sind Produktversicherungen wie andere Konsumgüter?‘ mit einer Bestätigung zu antworten.

Diese Anforderung an die Versicherer wird durch viele Faktoren unterstrichen, etwa das Hamon-Gesetz in Frankreich oder den „Codice del consumo“ in Italien, das Verbrauchern erlaubt, sich nach einem Jahr von einem Vertrag zu befreien, zudem neue Dienstleistungen wie Allan, die einen Vergleich aller Player im Markt und ihrer Angebote bietet, verstärkt. Aber auch durch den Eintritt neuer beeindruckender Akteure.

Insurtech, GAFA: Die Karten der Versicherer werden neu verteilt

Die Erwartungen der Verbraucher ändern sich, und die Branche selbst erlebt viele Veränderungen. Insurtech nennen sich die innovativen Start-ups, die mit Plattformen und Angeboten in die Versicherungsbranche investieren (sowohl in Bezug auf den Abonnementprozess als auch in Bezug auf Einfachheit und Verständnis von Angeboten) – wie es beispielsweise die Musik-Streaming-Dienste vorgemacht haben.

Die GAFA ihrerseits haben das Potential der Erneuerung des Versicherungssektors verstanden und ihre finanzielle und technologische Stärke sowie ihr Wissen über das Verbraucherverhalten in den Dienst der Exploration dieses Sektors gestellt. Auch wenn Google sich mit Vergleichsversicherung versucht hat, in Großbritannien und in den USA: Ohne den erwarteten Erfolg zu erreichen, schließt der kalifornische Riese die Tür dieses neuen Geschäfts bisher nicht. Nichtsdestoweniger ist dies der Beweis, dass man als Versicherer nicht improvisieren kann, sondern dass der Sektor eine sehr spezifische Expertise erfordert. Amazon auf seiner Seite bereitet sich seit mehreren Monaten vor. Einige dieser neuen Spieler bieten auch Modelle von Versicherungsnutzung auf Anfrage, um für einen konkreten oder wiederkehrenden Bedarf zu sorgen. Das Pay-how-you-drive-Modell ist zum Beispiel ein großer Erfolg:

54 % der Internetnutzer erklären sich heute bereit, ihre Fahrdaten mit ihrem Versicherer zu teilen, wenn sie dafür eine Minderung ihrer Versicherungsprämie oder vorteilhaftere Garantien erhalten können.

Ist also Versicherung ein Konsumprodukt wie jedes andere? Obwohl sein rechtlicher Rahmen sehr wichtig ist, wie im Bank- oder das Gesundheitswesen, erlebt der Sektor einen Wandel und versucht, auf die Veränderung der Verbrauchergewohnheiten in Bezug auf Mobilität, Einfachheit und Schnelligkeit zu reagieren.

Digitalisierung gilt als Marketing- und Vertriebs-Treiber

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