Suscripciones y experiencia de cliente : Cómo satisfacer a los clientes

Publicado: 22 septiembre 2020
Actualizado: 21 septiembre 2020

Cómo ofrecer una experiencia de cliente excepcional en la venta de suscripciones

En el actual contexto de incertidumbre, es comprensible que las empresas se sientan incapaces de tender una mano. Sin embargo, no todas las formas de ayudar a los clientes precisan de grandes gestos. Es hora de que las empresas recuperen los valores más básicos y de que se planteen adaptar tanto su manera de operar como su oferta. Ahora más que nunca, es importante conocer al cliente y ofrecerle una experiencia de cliente óptima. En el caso de las empresas con un modelo basado en la suscripción, esto es especialmente importante a la hora de evitar el abandono de los clientes. Dicho esto, ¿cuál debería ser la prioridad de las empresas de suscripciones en este momento? ¿Cómo pueden enriquecer la experiencia de cliente ahora que el comercio electrónico evoluciona rápidamente hacia una «nueva normalidad»?.

El punto de partida es la priorización del cliente. Este es un concepto que ha desempeñado un importante papel en el panorama comercial en los últimos años, si bien es cierto que ha experimentado una mayor evolución recientemente como consecuencia de la actual situación de inestabilidad mundial. Según Mckinsey, «los clientes aspiran a disfrutar de experiencias cotidianas fluidas que no compliquen más sus vidas». Y, en el actual contexto de creciente digitalización, es fundamental que las empresas se doten de las herramientas adecuadas para garantizar la protección, la seguridad y el bienestar general de sus clientes. Para ello, deben centrar su atención en forjar relaciones duraderas con los clientes y en generar confianza. Pero, ¿cómo se podría llevar esta idea a la práctica en el ámbito de las suscripciones? 

Zuora ha compartido recientemente un estudio que demuestra que, en líneas generales, las empresas con un modelo de ingresos recurrentes están capeando el temporal económico sorprendentemente bien. Esto se debe, en parte, al hecho de que las suscripciones transmiten sensación de seguridad a los clientes, ya que por lo general consisten en pagos de menor cuantía y más fáciles de gestionar. Sin embargo, en tiempos como los que vivimos, las empresas deben esforzarse al máximo incesantemente para asegurarse de que los clientes disfruten de una experiencia cómoda y segura en todo momento, en especial cuando hay dinero de por medio. 

Esto no siempre es fácil en el caso de las subscripciones, ya que, a menudo, la experiencia de los suscriptores suele conllevar numerosos procesos complejos dada su naturaleza continuada. Aun así, la experiencia de cliente debe ser fluida y homogénea durante todo el ciclo de vida de la suscripción. Y, cuando una empresa de suscripciones logra simplificar los procesos complejos, los consumidores se sienten seguros y dispuestos a continuar la relación comercial. Además, la uniformidad en los procesos no solo ofrece seguridad a los nuevos clientes, sino también más estabilidad y seguridad a las empresas; lo cual es, sin duda, una ventaja muy valorada en esta época de incertidumbre. Así, las empresas deben recurrir a todo su arsenal digital para satisfacer las necesidades del cliente de comercio electrónico. 

El recorrido del cliente debe ser lo suficientemente fluido como para superar las pruebas que plantea el día a día. Por ejemplo, a la hora de procesar dinero, habilitar los pagos contactless sin necesidad de interacción física supone un salto cualitativo en lo que a priorizar la seguridad del cliente se refiere. «Cerca de un 38 % de los consumidores ahora considera la opción contactless como una necesidad o característica básica de los pagos, y esta cifra se situaba en un 30 % hace un año», afirma Futurist Group. En el momento de pagar, el cliente debe tener la seguridad de que el pago no va a fallar y de que no van a surgir problemas. 

Afortunadamente, la seguridad de los pagos electrónicos continúa siendo la principal preocupación de vendedores y reguladores. A medida que el sector evolucione hacia un entorno más abierto y colaborativo, la protección de datos (RGPD) y la ciberseguridad (PSD2, SCA y banca abierta) se convertirán en factores decisivos de éxito. Ahora debe adoptar medidas destinadas a proteger su empresa y a prepararla para el futuro si desea seguir compitiendo con las empresas líderes del sector y con los gigantes del comercio minorista.

Los pagos recurrentes no son una excepción. Proteger los datos de pago sensibles de los clientes del fraude digital es una prioridad. Los proveedores de servicios de pago trabajan sin descanso en la creación de herramientas de procesamiento de pagos fraudulentos, detección del fraude y aprendizaje automático que puedan integrarse en su sistema de facturación recurrente.

«Los pagos electrónicos recurrentes ahora son más importantes que nunca y podrían convertirse en un estándar ampliamente aceptado en todos los sectores, incluidos los negocios B2C y las empresas B2B. Gracias a la experiencia que ofrecen las suscripciones, los pagos son prácticamente invisibles; se ejecutan en segundo plano mientras el consumidor o usuario disfruta del producto o servicio adquirido. Al ofrecerlo como empresa, usted obtiene el respecto y la confianza de sus clientes por hacer bien las cosas sencillas y por ayudarles a lidiar con el día a día», explica Juan Vicente Carda Guinot, responsable de Partnerships de SlimPay.

Al final, la capacidad de ofrecer una atención al cliente de primer nivel pasa por disponer de una infraestructura digital blindada y capaz de gestionar las exigencias que impone la experiencia de suscripción. La contundente predilección actual por las ofertas de comercio electrónico ha supuesto que todas las empresas hayan tenido que evaluar su infraestructura digital. La COVID-19 sencillamente ha acelerado dichos procesos empresariales, y esto significa que las empresas que desean conocer el éxito deben someterse a un proceso de optimización con carácter inmediato. La nueva normalidad ha llegado al comercio electrónico para quedarse, y las empresas deben ser conscientes de ello y empezar a adaptarse desde ahora. 

¿Cómo asegurarse de que su empresa ofrezca una experiencia de cliente excepcional? 

Si se está planteando efectuar la transición a un modelo basado en la suscripción en este entorno competitivo, debería asegurarse de respaldar su transformación digital con las mejores herramientas y expertos del mercado. 

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