6 Strategie per ridurre il tasso di abbandono per le aziende con entrate ricorrenti

Pubblicato : 23 Marzo 2021

6 Strategie per ridurre il tasso di abbandono per le aziende con entrate ricorrenti

Soluzioni per ridurre il tasso di abbandono e aumentare la fidelizzazione dei clienti

Nel mercato moderno, il cliente è posto al centro del business. Questo è particolarmente vero per le aziende SaaS e quelle con un modello di business basato sull’abbonamento. Oggi, i clienti hanno accesso a una miriade di opzioni, permettendo loro di annullare un servizio in un semplice clic. La forte concorrenza non è l’unico problema: la mancanza di interazione, servizi che non soddisfano le aspettative o interfacce ostili sono altri motivi che si celano dietro all’abbandono dei clienti.

La fidelizzazione dei clienti è una priorità per tutte le aziende, soprattutto se consideriamo che acquisire un nuovo cliente è 6-7 volte più costoso che mantenerne uno esistente. Inoltre, un leggero aumento della fidelizzazione dei clienti del 5% può aumentare i profitti del 25-95%.

Prima di cercare soluzioni per prevenire l’abbandono, devi capire come e perché accade!

Innanzitutto, occorre distinguere tra abbandono volontario e involontario.

L’abbandono volontario si verifica quando il cliente decide di terminare l’abbonamento. Le cause dell’abbandono volontario possono essere varie: prezzo, esperienza utente, problemi con l’onboarding, concorrenza, ecc. D’altro canto, l’abbandono involontario si verifica principalmente a causa di problemi di pagamento.

Una volta segmentati i motivi e i tipi di abbandono, puoi fare un ulteriore passo avanti e implementare strategie per ridurre il tasso di abbandono e migliorare la fidelizzazione dei clienti.

Abbiamo identificato 6 strategie per ridurre il tasso di abbandono della tua attività ricorrente.

1. Creare un processo di onboarding semplice, veloce e facile

Potrebbe sembrare ovvio, ma offrire un modo semplice per iscriversi a un servizio, seguito da una buona assistenza, può essere la chiave per attirare più clienti e, cosa più importante, mantenerli.

Nell’era digitale, offrire un servizio semplice, veloce e facile è la norma. Se una persona non capisce come utilizzare il tuo prodotto, non lo userà. Avere una semplice strategia di onboarding permetterà ai tuoi clienti di scoprire i vantaggi e il valore dei tuoi servizi in breve tempo, risparmiando loro tempo prezioso. L’onboarding è il momento cruciale nel tuo rapporto con il consumatore. È il primo contatto diretto del cliente con il prodotto o servizio e che porterà alla sua iscrizione o al suo abbandono.

2. Aumentare la fedeltà e l’impegno dei clienti

Una volta che i clienti sono passati attraverso il processo di onboarding, è necessario mantenere una relazione continua e arricchente. Ciò richiede tre ingredienti: onestà, trasparenza e personalizzazione. 

Per evidenziare l’onestà e la trasparenza cercate di non creare false aspettative e finire non solo per perdere un cliente, per di più insoddisfatto e deluso.

È fondamentale creare un rapporto speciale con il cliente per ottenere la sua fedeltà. Un cliente soddisfatto dei valori e delle azioni dell’azienda sarà leale e non se ne andrà quando la concorrenza offrirà un prodotto simile.

Puoi contattare i tuoi clienti per ricordare loro perché ti hanno scelto e ringraziarli per questo. Puoi anche offrire incentivi e aggiornamenti ai clienti più redditizi o a coloro che hanno acquistato un nuovo prodotto.

Circa l’80% dei clienti è più propenso a sostenere un’azienda che ha offerto loro qualche tipo di incentivo. E infine, non esitate a chiedere feedback, sia su ciò che gli piace che su ciò che non gli piace. Ricevere un feedback di qualità è essenziale, conoscere i motivi di insoddisfazione del cliente ci permette di agire per poter offrire un servizio di qualità superiore.

3. Migliorare il servizio clienti  

Il cliente è iscritto, si fida dei tuoi valori e usa il tuo servizio. Ora devi cercare di rendere stabile la tua relazione a lungo termine, ed è qui che entra in gioco il servizio clienti.

Gli impiegati del servizio clienti sono i rappresentanti dell’azienda e il volto umano di quest’ultima. Una delle ragioni principali del customer churn è la scarsa qualità del servizio clienti. Oltre il 59% dei clienti, anche se soddisfatto del servizio o del prodotto, smetterà di supportare un’azienda dopo una sola esperienza negativa con il servizio clienti.

I clienti si aspettano un servizio di buona qualità come parte integrante dell’offerta commerciale. 

4. Ascoltare i tuoi clienti

Oltre il 68% dei clienti se ne va perché pensa che l’azienda non si interessi a loro. Saranno molti i clienti che esprimeranno il loro desiderio di nuove funzionalità o miglioramenti. Se questi miglioramenti vengono incorporati, non esitare a inviare un messaggio personalizzato a coloro che lo hanno richiesto, in modo che si sentano ascoltati e valorizzati. 

Come accennato in precedenza, anche i clienti silenziosi sono importanti. È molto importante tenere traccia degli account inattivi e provare a contattarli per comprendere i motivi della loro inattività.

5. Recuperare i pagamenti falliti 

I clienti inattivi spesso diventano riluttanti a rinunciare. Un cliente che non usufruisce dell’abbonamento non si renderà conto del suo mancato pagamento e di conseguenza non provvederà ad aggiornare i propri dati di pagamento. Più della metà dei fallimenti dei pagamenti degli abbonamenti sono dovuti a questo motivo.

Ci sono una varietà di opzioni per evitare i pagamenti falliti, che puoi mettere in atto nella tua attività di abbonamento. I motivi principali sono la perdita o la scadenza della carta di credito e la scadenza del periodo di abbonamento. Puoi inviare automaticamente e-mail o messaggi prima che il pagamento sia dovuto. Puoi anche pensare ad inviare una email sulla scadenza della carta e un gentile promemoria per aggiornare le informazioni di pagamento. Il nostro miglior consiglio per te sarebbe quello di proporre diversi metodi di pagamento ai tuoi clienti.

6. Ottimizzare il processo di cancellazione 

Come accennato nel primo passaggio, preferiamo tutto ciò che è semplice, veloce e facile, anche quando si tratta di annullare un abbonamento. Se il processo di cancellazione è veloce, il cliente conserverà un buon ricordo dell’azienda e chissà, forse un giorno tornerà. Ma anche se il processo è semplice, non dimenticare di ricordare loro tutti i vantaggi dei tuoi servizi e tutto ciò che perderanno se se ne andranno.

Ci piace la semplicità, ma ci piace anche avere delle opzioni. Se il cliente pensa di non aver più bisogno dei tuoi servizi, puoi suggerirgli un’alternativa. A seconda del prodotto o dei servizi offerti, questa alternativa potrebbe essere quella di modificare il piano di abbonamento con un downgrade o semplicemente avere la possibilità di sospendere il servizio per un certo periodo di tempo.

Un buon prodotto non è sufficiente per ridurre o prevenire l’abbandono, la soddisfazione del cliente è fondamentale e dovrai concentrarti sull’intero processo, dal momento dell’abbonamento alla cancellazione e implementare le migliori strategie per ridurre il tasso di abbandono per il tuo business.

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